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28 oct. 2017

L'alliance Retail / Digital, une tendance clé de l'omnicanal


D’un côté, le modèle économique des grandes enseignes commerciales traditionnelles souffrent aux profits des offres 100% digitales.
De l’autre, selon une étude Opinionway, 72%(3) des Français disent avoir peur d'un commerce déshumanisé par le numérique et l'intelligence artificielle. L’attachement aux contacts humains ne cesse de se confirmer avec l’apparition de nouveaux modèles de point de vente avec des concepts comme le « Phygital », « Le commerce unifié » ou le « Web-in-store » qui sont porteurs de valeur pour les clients. En effet, toujours selon l’étude Opinionway, 57%(3) des Français ont envie que les pure players, Amazon, Vente privée, Cdiscount et Le bon coin, ouvrent des magasins physiques.

Enfin, il est important de noter 69%(1) des dépenses mondiales digitales pour le Retail en 2016 portaient sur des initiatives centrées sur le commerce unifié (source : Document CEGID intitulé “Unifier le commerce autour du client : 5 priorités clés pour 2017”).

Les réseaux physiques à l’ère du digital s’orientent fortement vers une combinaison Retail/Digital.

Le réseau physique ne peut plus être séparé du digital car, les deux sont impliqués dans la même expérience clients.

Selon une enquête menée par Accenture, 58%(2) des clients sont frustrés par les incohérences qu’ils rencontrent lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre.
Le client vient dans le point de vente pour s’offrir un moment agréable, il attend une cohérence entre les différents canaux (bornes, accès web...) et quand le client fait appel au détaillant, il attend en retour, une réponse adaptée et personnalisée.

En effet, l’étude Opinionway pour l’observatoire Shopper Havas Paris / Paris retail week nous apprends que 71%(3) des Français affirment souhaiter qu'à l'avenir, tous les produits de leur choix soient accessibles aussi facilement sur internet qu'en magasin et que ceci est particulièrement vrai pour 82%(3) des 18-24 ans.
Les consommateurs attendent un commerce qui offre un parcours plus fluide, sans attente, s'insérant dans leur vie quotidienne au service duquel, le site internet et le point de vente ne font qu'un.

Selon une étude Oracle, 97%(5) des entreprises interrogées au sujet de leurs priorités affirment que l’amélioration de l’expérience client est désormais primordiale à leur réussite.
Unifier les comptes Retail et Digital est un enjeu stratégique essentiel porté par les exigences légitimes des clients sur la cohérence de leurs parcours.

21 juin 2017

Banques ! Voici des sujets digitaux bouillantissimes

Deux vidéos sur le digital et la banque avec des explications simples sur la révolution des Blockchains, de l'intelligence artificielle, de la Big Data, de l'IOT et sur l'arrivée des Fintech.
Bref, tous ces gentils sujets qui empêchent le monde bancaire de dormir sur ses deux oreilles.

1 févr. 2017

Design is how it works


“Most people make the mistake of thinking design is what it looks like. People think it’s this veneer — that the designers are handed this box and told, ‘Make it look good!’ That’s not what we think design is. It’s not just what it looks like and feels like. Design is how it works.” – Steve Jobs

16 mai 2016

La convergence de l'entreprise avec le design d'interaction n'est plus optionnelle ! Une école l'a bien compris.

Si le 19e siècle fût le siècle des ingénieurs et le 20e siècle celui des marketeurs, le 21e siècle est celui des designers, explique Dominique Sciamma, Directeur de Strate - Ecole de Design.
Il y a encore peu de temps, toutes les entreprises qui étaient impliquées par la notion de conception s’intéressaient essentiellement à la conception de produit. Aujourd’hui, la transformation numérique du monde amène les designers et les ingénieurs à concevoir non plus des produits mais, l’expérience de ce produit. Le nouvel objet du design et de la production est l’interaction. 
Le design est un processus de conception traditionnellement centré sur l'humain. C'est pour cela que le designer sera le métier emblématique du 21e siècle. L’entreprise qui se penche sur ce que l’utilisateur pense, vie, aime, désir, est une entreprise qui prend les mêmes chemins que ceux emprunter par le designer.
Les technologies de rupture investissent notre quotidien : imprimante 3D, réalité augmentée, hologramme, robotique, objets connectés... Les méthodes UX actuelles vont devoir évoluer pour répondre au design d'une relation plus complexe que nos simples interfaces actuelles.
Enfin, l’entrepreneur du 21e siècle, en raison d'une concurrence de plus en plus forte et d'un bouleversement technologique de plus en plus rapide devra adopter le design d'interaction et s'attacher à le mettre au centre de ses processus de conception. 
C'est dans cette perspective éclairée que l'école de design STRATE a mis en place un nouveau Cursus, celui de Design 3D Experience. Je vous laisse découvrir plus concrètement mon propos avec cette vidéo :

28 févr. 2016

Psychologie cognitive, un trou dans la raquette UX

Un excellent outil UX est un outil qui nous permet de prévoir la capacité des futurs utilisateurs à se servir du produit ou du service que nous sommes en train d’élaborer. Dans le domaine de la prédiction, les travaux du prix Nobel, Daniel Kahneman bousculent nos idées reçues.
Après la lecture de l’article de Joseph C Lawrence intitulé « An alternative to Personas”, il m’a semblé important de creuser cette question. La recherche sur le fonctionnement de l'esprit humain évolue rapidement à travers des disciplines comme la Psychologie cognitive. Ces évolutions rendent perfectibles un grand nombre de petits «modèles» et parmi eux, ceux de l’UX. La curiosité doit nous pousser à nous interroger au sujet de ces évolutions afin d’appréhender les pistes d’amélioration de nos précieux outils d'aide à la conception.

L’illusion de validité :

Les méthodes UX sont toutes basés sur un certain nombre de postulat c'est-à-dire sur un certain nombre de principes non démontrés. Notamment, nous pensons spontanément que notre personnalité et nos comportements sont cohérents dans le temps et dans les différents contextes. Certes, nos humeurs peuvent fluctuer mais, nous pensons que notre personnalité rend nos comportements prévisibles. Cette attente exagérée de cohérence est une erreur courante. Nous sommes enclins à penser que le monde est plus prévisible qu'il ne l’est réellement, parce que notre mémoire maintient automatiquement et continuellement une histoire sur ce qui se passe, et parce que les règles de la mémoire ont tendance à rendre cette histoire la plus cohérente possible et à supprimer les alternatives.
La confiance que nous éprouvons quand nous faisons un jugement n’est pas une évaluation motivée par la probabilité. La confiance est un sentiment déterminé surtout par la cohérence de l'histoire et par la facilité avec laquelle elle vient à l'esprit, même si les preuves de sa véracité sont rares et peu fiables. Je vous invite à lire l’article de Daniel Kahneman : Don’t Blink! TheHazards of Confidence. Pour parler du phénomène, il emploi le nom de «illusion de validité".

Deux systèmes cognitifs : 

Dans son livre « Thinking,Fast and Slow », Daniel Kahneman ajoute que chacun d'entre nous fonctionnent avec deux systèmes cognitifs pour la prise de décision. La thèse principale est que le système 1 est caractérisé comme «rapide, automatique, fréquente, émotionnel, stéréotypé, inconscient», tandis que le système 2 est caractérisé comme «lent, laborieux, logique, analytique, conscient». Nous utilisons, tous, les deux systèmes mais, ce qui est important est que nous utilisons un système en particulier selon la façon dont l'information nous est présentée, et aussi en partie selon de notre environnement et notre état d'esprit.

L'épreuve de réalité :

Lors d’un récent projet, je me suis confronté à cette réalité. Nous devions élaborer une application mobile destinée aux parieurs hippiques. L’enjeu essentiel de notre démarche UX était de faire un produit qui permet aux parieurs d’avoir en quelques secondes toutes les informations qui sont nécessaires pour choisir son pari. Cette problématique est transposable à de nombreuses applications décisionnelles. Nous avons donc réfléchit et conçu un premier prototype que nous avons testé auprès de parieurs et avons construit petit à petit notre application, en alternant des phases de test utilisateurs avec des phases de développements. Une dizaine d’itérations ont été nécessaires pour réaliser la première version. Durant ces tests, le groupe de parieurs, avec qui nous travaillions, était enthousiaste au sujet de l’application. Pour eux, ils en étaient certains, cette application mobile allait rencontrer un succès important dans la mesure où elle correspondait parfaitement aux besoins de rapidité, d’information et de confort d’utilisation qu’un parieur pouvait rêver. Eh bien, ce ne fût pas le cas ! Depuis, nous avons analysé les raisons et trouvé un certain nombre de petites erreurs qui ont demandé quelques réaménagements de l’interface mais, le problème de fond n’étaient pas là. Nous avions oublié le fameux contexte émotionnel dont parle Daniel Kahneman. Nos parieurs n’ont pas du tout la même façon d’appréhender une application dans le contexte de tests utilisateurs que dans le contexte émotionnel très particulier dans lequel ils sont plongés lors de leurs paris. Nous leurs présentions des informations détaillées, très utiles rationnellement alors que leurs états émotionnels n’étaient pas en phase avec cette richesse d’information. Au lieu de cela, nous aurions dû présenter moins d'informations. Nous aurions dû présenter des indications très visuelles, réductrices certes mais, correspondantes au système 1 caractérisé comme «rapide, automatique, fréquente, émotionnel, stéréotypé, inconscient».

Le défi relever par l’UX, est de rapprocher les équipes projet, le plus près possible du réel. Il n’est pas question ici de jeter nos Personas, nos tests utilisateurs ou tout autre outil UX par la fenêtre mais, de prendre conscience qu’ils peuvent nous induire en erreur. Pour éviter cet écueil, il serait judicieux de les réexaminer. Car en fonction de l'heure et du lieu même où nos utilisateurs seront quand ils seront face à notre interface, il se pourrait qu’ils soient des personnes entièrement différentes et que leurs comportements ne soit pas ceux escomptés et testés. Les méthodes UX nous permettent d’éviter un grand nombre de problèmes utilisateurs mais, elles permettent d’appréhender qu’une seule dimension. Des nouveaux outils doivent être mis au point afin de tester les différentes dimensions cognitives. Seule une mise à l’épreuve dans la réalité semble-t-elle probante en la matière ?

13 févr. 2016

Découvrez les deux secrets d'une entreprise véritablement centrée clients !

Les projets centrés clients ne peuvent véritablement fonctionner sur du long terme, que si l'ensemble de l'entreprise pousse dans ce sens. C'est pour cela que si, parmi les méthodes UX, une série d'astuces permet d’insuffler le bon état d'esprit aux équipes, elles ne sont pas adaptée pour influer l'ensemble des strates de l'entreprise. Alors, centrer son entreprise sur le client... qu'est-ce que cela implique précisément ?
« En ce pauvre monde qui mérite d’être ménagé, il faut avancer pas à pas. Procédez selon les circonstances, et respectez les personnes. » (Charles De Gaulle)
Même si cela ne concerne pas directement le digital, dans cette conférence, Jean-François Zobrist illustre parfaitement les règles de management qui permettent à une entreprise de centrer, avec succès, toute son organisation sur le client. Vous allez être surpris par la belle leçon qu'il nous donne et qui vaut pour nous tous.
Les deux secrets de l'entreprise véritablement centrée clients ? Management par la confiance et amour du client !



Conférence « L’entreprise libérée : le management par la confiance. » Jean–François Zobrist

Voici quelques pépites choisies de la conférence « L’entreprise libérée : le management par la confiance. » Jean–François Zobrist (www.favi.com)
  • « Service RH = Service Rendre Heureux !!! »
  • 1 seul objectif : « Qu’est-ce que je peux faire de plus et de moins cher pour mes clients ? »
  • Pour éviter les blocages : « Faites sans dire que vous allez faire ». « Metaction : c’est l’action qui génère la réflexion qui débouche sur plus d’action. L’Anaction : la réflexion débouche sur la réflexion qui débouche sur rien du tout. Le syndrome Hollande, quoi … »
  • Éliminer les strates inutiles « Pas de chef de service, pas de tension, pas de problème ». « C’est la structure qui génère les problèmes »
  • Changer de logiciel : « La structure parle toujours de gagner des sous, c’est négatif. Faut baisser les coûts de 5%. Cela fait bander personne. Faire plus, PLUS, c’est génial. »
  • Ne cherchez jamais à améliorer l’existant, la structure passe son temps à améliorer l’existant. Laissez faire ceux qui sont directement impliqués dans l'action. »
  • « Un problème n’a pas une solution unique parfaite. La structure passe son temps en réunions pour faire des solutions uniques parfaites. La solution à un problème c’est une suite de solutions imparfaites. Et c’est la somme des solutions imparfaites qui finit par faire la solution parfaite. L’ouvrier les connait, les solutions parfaites. »
  • « Allez vers la confiance. » Plus de contrôle mais, vous pourriez penser que : « Faut pas déconner quand même. La confiance n’exclut pas le contrôle.» Réponse : « T’es marié toi ? Tu vas faire une expérience. Quand ta femme va chez le coiffeur, systématiquement, tu vas téléphoner chez le coiffeur pour savoir si elle est chez le coiffeur. Je peux t’assurer que dans six mois, t’es cocu.» Conclusion : On peut pas aller vers la confiance si on ne va pas jusqu’au bout. Quand vous démarrez vous ne pouvez pas arrêter. Si vous ralentissez, la structure bloque tout derrière, c’est foutu ! »
  •  « Tout système libertaire n’est libertaire que parce qu’il y a deux valeurs limites. Si je sors de ces limites, on est plus dans le système. Le couple, il y a deux valeurs limites : la fidélité (physique, morale, intellectuelle), le respect de l’autre (la gentillesse). Si vous sortez de ces limites, c’est plus un couple, c’est autre chose. Le système judéo-chrétien a deux valeurs limites, aime ton prochain comme toi-même et ne fait pas à autrui ce que tu ne voudrais pas qu’on te fasse. Tant qu’on est là-dedans, on est en accord avec la morale ou avec la religion. Le musulmans, c’est ‘il n’y a qu’un dieu et son nom est Allah, et c’est le respect de la tradition. Les ricains, c’est la liberté et le respect de la propriété. C’est la base de la démocratie…. »
  • Les deux valeurs limites dans la plupart de entreprises : Tout prévoir, zéro risque. « Nous, nos valeurs limites : l’homme est bon. Parce que l’homme c’est le seul mammifère placentaire qui respecte les vieux, qui les,soigne, qui soigne les blessés, qui soigne les malades, le seul. L’homme est foncièrement bon. Et nous on a fait le pari que l’homme est bon. Aucun contrôle. On ne contrôle ni les prix de revient, ni les temps, rien, rien, rien. Tout contrôle est détruit. Toute personne qui fait un contrôle, on la recase ailleurs. Et l’autre limite, c’est l’amour du client. Quoi qu’on fasse, il faut que ça serve l’amour d’un client, interne ou externe. 
  • Éliminer tous les papiers qui ne concernent pas le client, cela représente 80% des papiers, On échange des chiffres, on reçoit des tableaux de bord mais, il n'y a pas le client derrière,…  
  • Et il faut un rêve partagé. Et nous, notre rêve partagé, c’est le village. Toujours plus et moins cher pour mon client et dans ce village. ». « Un beau rêve partagé, ça doit commencer par ‘merde’. C’est simple tout ça, c’est pas des grandes phrases. »
  • « Les valeurs limites, il en faut que deux. Trois c’est cul de sac, quatre, c’est un parc. Quand on a un parc et on fait des moutons. 
  • « Est-ce qu’il faut accepter le droit à l’erreur ? Le seul fait de se poser la question fait que l’on connait qui a fait l’erreur. Pour moi, l’erreur est collective. Si quelqu’un fait une erreur, c’est que ça vient du système, de la structure, donc moi [le patron]. Je me suis jamais posé la question quand il y avait un problème de savoir qui avait fait le problème. »
  • « Les primes, c’est un os qu’on donne à un chien. T’as été gentil, je te donne un os. Comment voulez-vous motiver les gens avec des primes. 
  • Une augmentation, c’est une preuve de confiance ». « Management , ça vient du français ‘ménager’, c'est-à-dire manipuler en ménageant. »
  • « Prôner sans organiser. On passe son temps à organiser sans prôner. Prôner sans organiser. Laissez les gens s’auto-organiser. C’est stupide d’organiser. Mais prôner au moins. Expliquez aux gens, motivez. »
  • « Innovez ! Quand on recherche, on trouve ce que l’on a cherché. Quand on innove, on trouve quelque chose qu’on a pas cherché. Moi, l’innovation ça a été de faire la corrélation ‘performance = bonheur’ qui est une innovation. »

7 janv. 2016

Recherche participants pour une enquête sur « l’acceptabilité des objets connectés » !

Dans le cadre de son doctorat en Marketing à l'université de Toulouse, Elodie Attie recherche des participants pour son enquête sur « l’acceptabilité des objets connectés ».

Si, vous lisez ce message avant le 22 janvier 2016, si, vous utilisez des objets connectés et si, vous avez 15 petite minutes alors cela se passe là ==> http://goo.gl/forms/CQpDiRhqK6.

Merci de diffuser ce billet à un maximum de personnes (pro ou privés) autour de vous qui possèdent des objets connectés.
Les résultats de l’enquête seront publiés dans un article d’un N° spécial de Journal of Marketing Management.
Pour ceux qui veulent en savoir plus, ci-joint la présentation du mémoire de M2 recherche présenté par Elodie Attie (PhD student) & Lars Meyer-Waarden (Full Professor in Marketing) lors des Journées d’étude le 5 novembre 2015 organisée par Christophe Benavent (Université Nanterre) sur l’Adoption et Appropriation des IoT.

18 déc. 2015

UX super-hero : Tendances 2016


http://en.dailysocial.id/post/ux-design-is-not-a-one-man-show#

Pour certains, 2016 sera l'année où les deux lettres UX apparaîtront sur leurs profils Linkedin, pour d'autres, 2016 sera l'année où la conception d'interfaces s'uniformisera un peu plus, avec des modèles bien normées et un flat design qui au passage a aplati certaines imaginations. 
C'est l'année où la question rituelle sera : Quel est exactement le besoin utilisateur que vous essayez de résoudre en introduisant ce nouveau modèle d'interaction ?  
C'est aussi l'année où la réflexion ne se posera plus qu'en termes d'interfaces et d'écrans supplémentaires. Car, si l'utilisateur peut encore parfois, ouvrir cette application météo magnifiquement conçue, pour vérifier les prévisions, il est sûr en revanche que, la chose la plus utile que l'application puisse faire, serait de nous envoyer, une notification 15 minutes avant la pluie.
Une année où les gens voudront encore, comme le bon sens l'exige, faire qu'une seule chose à la fois et être guidés à travers un flux plutôt que d'être invité à choisir parmi plusieurs points de décision à chaque étape. Les gens aiment la commodité et la simplicité d'une expérience linéaire. Pas étonnant que les applications BPM (Business Process Management) sont ainsi, de plus en plus plébiscitées comme choix d'applications CRM.
Enfin, sous l'effet de températures particulièrement douces de cette fin d'année, les U et les X ont fleuri sur les titres des annonces d'emploi pour tout types de poste : UX ingénieur, UI / UX Designer, UX Architecte, UX front Ingénieur. Cela prouve que l'expérience utilisateur devient une préoccupante nécessité. Les entreprises auront bientôt toutes, au moins un professionnel en charge de superviser l'expérience utilisateur de ses produits et de ses services. De là à dire que l'UX viendra, en 2016, au secours du gouvernement pour lutter contre le chômage, il n'y a qu'un pas que je franchirai que sous l'injonction exclusive de mon super-héro préféré.