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28 déc. 2017

Il y a des sociétés qui font rêver...


ALAN, le cas d'école du secteur de l'assurance Santé.

On ne conçoit plus un service ou un produit mais une expérience de ce service ou de ce produit. C'est uniquement sur cette petite maxime que cette nouvelle compagnie d'assurance semble s'être appuyée pour mettre au point son offre et son identité.
Là où nombre de compagnies d'assurances santé avaient essayé de faire simple, sans jamais vraiment y réussir, Alan le fait.

Il n'est pas difficile d'imaginer le tour de force accompli avec la création cette compagnie d'assurance, car il aura fallu attendre 30 ans pour voir une nouvelle compagnie d'assurance se créer en France. Si cela n'a pas dû être simple au départ pour Jean-Charles Samuelian et Charles Gorintin, les deux co-fondateurs, en revanche, leur concept l'est. 

Repenser l’expérience utilisateur avec un produit santé de qualité, à petit prix. Ce qui est génial, c'est qu'ils m'inventent rien mais, qu'ils changent tout.
Une grille tarifaire et un wording compréhensible par tous avec un discours qui se met à la place du client... toutes les directions marketing du secteur tenaient entre leurs dents ces deux principes sans réussir à secouer les directions métiers et juridiques.
Alan... qu'une startup ? Cette compagnie en collectionne tous les stigmates : 100% en ligne, vente, souscription et gestion. Un point EU (.eu) dès le départ pour se permettre d'avoir des perspectives de commercialisation plus "bancable" et susceptible d’intéresser rapidement des investisseurs. Cela n'a pas manqué, Alan à boucler au bout de sa première année d’existence, un tour de table de 12 millions d'euros. 

Alors certes, tout reste à prouver pour le moment, certes, ALAN est un microbe au regards du nombre d'adhérents d'un HUMANIS, MALAKOFF-MEDERIC, MGEN, CCMO, ... et la myriade de mutuelles. Mais, ALAN est un cas d'école, dans le sens où cette compagnie incarne le concurrent disruptif que les cabinets de conseil n'arrêtaient pas de citer comme un risque dont il fallait se prémunir en modernisant ses offres et en faisant rapidement évoluer son SI pour ne pas se faire uberiser.
Nul ne doute que la suite sera intéressante en apportant des réponses aux questions qui se posent maintenant : Va-t-elle connaître un succès commercial ? Comment négociera-t-elle son rapport à l'Europe ? Wait and see, il est urgent d'attendre ;-)

21 déc. 2017

GDPR, ce qui changera ou pas !

Droit d'opposition, droit d'accès, consentement et information, … Le 25 mai 2018, la réglementation répondant aux doux noms de GDPR (General Data Protection Regulation) ou RGPD (Réglement Européen Protection Données personnelles) entrera en vigueur.
Pour toute l’UE, ce nouveau texte modifie l’état du droit relatif à la protection des données à caractères personnels avec une hausse du niveau d’exigences et de nouvelles obligations.
Quelles sont les nouvelles obligations concernées par la GDPR ? L'essentiel de ce qu'il faut savoir sur une nouvelle réglementation qui ne change pas fondamentalement la réglementation française actuelle.

Petit rappel : L'entreprise ne peut traiter n'importe comment une donnée à caractère personnelle (données qui peuvent identifier une personne. Exemple : immatriculation d'un véhicule, numéro de téléphone, nom, prénom, …). Elles sont protégées. Des droits sont donnés à la personne et donnent des obligations à ceux qui vont les traiter.
L'entreprise doit pouvoir justifier les bases légales sur lesquelles elle s’appuie pour collecter les données. Les bases légales sont les suivantes : l'exécution du contrat (je collecte et je traite CES données parce qu'elles sont OBLIGATOIRES pour le SERVICE ou le PRODUIT que je propose), le consentement de la personne  (je collecte et je traite CES données parce que la PERSONNE ACCEPTE que j'en fasse tel USAGE LÉGITIME), l'obligation légale (je collecte et je traite CES données parce que je SUIS OBLIGE de le faire LÉGALEMENT).

Principe de finalité : L’entreprise ne doit pas collecter une donnée dont elle n’a pas l’usage. Exemple : un assureur demandant la couleur des cheveux pour établir un devis d’assurance santé.
Le principe de finalité implique que les données soient pertinentes et adéquates vis-à-vis de son activité et que cette finalité soit clairement identifiée et soit légitime.
Les données doivent être pertinentes et non excessives.

Droit à l’oubli et durée de conservation :
Quand le contrat avec la personne cesse ont doit supprimer les données de la personne.(SAUF si je dois conserver une trace pour une prescription, une garantie qui continue dans le temps, si je dois conserver cette donnée) Il faut surtout penser à définir une durée maximale.
Le risque est une amende basée en pourcentage du CA de la société (2 à 4%)

Le droit à l’information, le droit d’accès, le droit de rectification et le droit d’opposition : 
Exemple, une personne identifiée qui voit sa navigation sur le site, enregistrée, l’entreprise doit être en mesure de lui fournir ces informations si elle le lui réclame. Le principe est que la personne doit pouvoir accéder à ses informations et doit pouvoir les rectifier. Elle peut également s'opposer à la détention de ses informations et exiger leurs suppressions, si elles ne sont pas nécessaires ou plus nécessaire, (un assureur ne vas pas effacer l'immatriculation d'un véhicule assuré car il ne saurait plus ce qu'il assure).

Le volet sécurité : La sécurité des données est à renforcer selon le risque encouru. Exemple un pacemaker connecté avec une interface, le risque est la mort si les réglages sont modifiés par un tiers mal intentionné.

Le droit de réponse passe à 1 mois au lieu de 2.

La portabilité : le droit de récupérer les données (changement d’une banque à une autre, …). Cela oblige les entreprises à mettre à la disposition de ses clients leurs données. Le client peut demander si c'est techniquement possible que ces données soient directement transmises à une autre entreprise en cas de changement de prestataire actionné par le client.

Le droit à l'information des personnes est renforcé avec l’extension du principe de transparence : Il faudra pouvoir apporter à la personne les informations suivantes : Qui traite les données ? À quoi elles vont servir ? Combien de temps va-t-on les garder ? Quelle sont les bases légales qui justifient que l’entreprise collecte ces données ? Y a-t-il des algorithmes qui les exploitent ?

La sous traitance : la responsabilité de l'entreprise est engagée au travers de son sous traitant.

Pour aller plus loin, lisez la prose de la CNIL ou l'infographie du site Ecommercemag.fr venant de Sarbacane ci-dessous :



28 oct. 2017

L'alliance Retail / Digital, une tendance clé de l'omnicanal


D’un côté, le modèle économique des grandes enseignes commerciales traditionnelles souffrent aux profits des offres 100% digitales. De l’autre, selon une étude Opinionway(3), 72% des Français disent avoir peur d'un commerce déshumanisé par le numérique et l'intelligence artificielle.

L’évolution des usages continue sa digitalisation grâce à la généralisation des solutions mobiles (smartphones et tablettes).
L’accélération de la digitalisation des parcours clients sonne-t-elle la fin des réseaux physiques ?
Non, car dans le même temps, le Retail est en pleine mutation et trouve des formules gagnantes. Les marques à fort réseau de distribution investissent massivement dans le digital in store, les démarches omnicanal se multiplient avec succès et les géants du e-commerce investissent massivement dans le retail, comme Amazon en février dernier qui a racheté la grande chaîne Whole Foods et l’association de l'enseigne américaine Wal-Mart avec Google.
En effet, toutes les études indiquent un vrai attachement du consommateur aux contacts humains et pour que cela soit synonyme de succès, de nouveaux modèles porteurs de valeur pour les clients et les détaillants doivent se mettre en place. Une transformation profonde de la vente s’opère qui englobe le parcours client multicanal, la posture du détaillant, l’aménagement de l’espace de vente, les outils de travail et le business model associé.
Ces dynamiques induisent un axe de réflexion majeur autour du parcours et des services joueur en associant immédiateté, interactivité et identification.

Dans cette dynamique, en réconciliant le Retail et le Digital, le compte unique est une étape incontournable vers l’omnicanal, stratégie qui répond aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs.

Les réseaux physiques à l’ère du digital s’orientent fortement vers une combinaison Retail/Digital.
L’attachement aux contacts humains ne cesse de se confirmer avec l’apparition de nouveaux modèles de point de vente avec des concepts comme le « Phygital », « Le commerce unifié » ou le « Web-in-store » qui sont porteurs de valeur pour les clients. En effet, toujours selon l’étude Opinionway(3), 57% des Français ont envie que les pure players, Amazon, Vente privée, Cdiscount et Le bon coin, ouvrent des magasins physiques.
Enfin, il est important de noter 69% des dépenses mondiales digitales pour le Retail en 2016 portaient sur des initiatives centrées sur le commerce unifié(1).

Un client en attente de fluidité et de rapidité
Le réseau physique ne peut plus être séparé du digital car, les deux sont impliqués dans la même expérience clients.
Selon une enquête menée par Accenture(2), 58% des clients sont frustrés par les incohérences qu’ils rencontrent lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre. Le client vient dans le point de vente pour s’offrir un moment agréable, il attend une cohérence entre les différents canaux (bornes, accès web...) et quand le client fait appel au détaillant, il attend en retour, une réponse adaptée et personnalisée.
En effet, l’étude Opinionway(3) pour l’observatoire Shopper Havas Paris / Paris retail week nous apprends que 71% des Français affirment souhaiter qu'à l'avenir, tous les produits de leur choix soient accessibles aussi facilement sur internet qu'en magasin et que ceci est particulièrement vrai pour 82% des 18-24 ans.

Les consommateurs attendent un commerce qui offre un parcours plus fluide, sans attente, s'insérant dans leur vie quotidienne au service duquel, le site internet et le point de vente ne font qu'un. 
Selon une étude Oracle(5) , 97% des entreprises interrogées au sujet de leurs priorités affirment que l’amélioration de l’expérience client est désormais primordiale à leur réussite.

Tendance forte de l'omnicanal, unifier les comptes Retail et Digital est un enjeu stratégique essentiel porté par les exigences légitimes des clients sur la cohérence de leurs parcours.

Pour aller plus loin, lisez le bon article d'EcommerceMag.fr  ici et les nombreuses sources ci-dessous :
(1) Document CEGID intitulé “Unifier le commerce autour du client : 5 priorités clés pour 2017” basé sur les sources suivantes : Aberdeen Group, Black Pepper Sofware, Boston Retail Partners, Cisco, Cloud Industry Forum, eBay Entreprise, Exane BNP Paribas, Google, Harvard Business Review, IHL Group, Innovative Retail Technologies, NRF, Pitney Bowers, PwC, RetailMeNot, RichRelevance.
(2) L'enquête a été menée par Accenture sur Internet auprès de 5 050 consommateurs, du 19 juin au 17 juillet 2009, dans les pays suivants : Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, Etats-Unis, France, Inde, Royaume-Uni et Singapour.
(3) Etude Opinionway pour l’observatoire Shopper Havas Paris / Paris retail week réalisée les 26-27 avril 2017 auprès d’un échantillon représentatif constitué de 1024 personnes, représentant de la population Française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des Quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
(4) Source : Walker (société de consulting leaders du conseil sur la relation client).
(5) Source : Oracle – 2013 « Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era », 
(6) Source : Etude 2017 TNS « Synthèse BMP 2016 sport », 
(8) Source : Rapport 2016 de Walker (Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience).
(9) Source : IPSOS - 2017 (Emotional attachment and profitable customer relationships),
(10) Sources : Etude 2015 eMarketer (plateforme d’information et d’étude)
(11) Sources : Etude 2016 de Daniel Ray (Professeur de Marketing, Directeur de l'Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management - ‎Academics for Business)
(12) Source : Selon l’étude Oracle « The Executive's Handbook to Modern Digital Commerce”
(13) Source : Observatoire de la promotion SOGEC 2015, Mediaprism et données 2014-2015, issues des offres opérées par SOGEC.
(14) Source : 5e édition de l’Observatoire du ROPO² (l’Observatoire porte sur 66 grandes enseignes analysées à travers un sondage réalisé auprès de 7 000 Français). 

21 juin 2017

Banques ! Voici des sujets digitaux bouillantissimes

Deux vidéos sur le digital et la banque avec des explications simples sur la révolution des Blockchains, de l'intelligence artificielle, de la Big Data, de l'IOT et sur l'arrivée des Fintech.
Bref, tous ces gentils sujets qui empêchent le monde bancaire de dormir sur ses deux oreilles.

1 févr. 2017

Design is how it works


“Most people make the mistake of thinking design is what it looks like. People think it’s this veneer — that the designers are handed this box and told, ‘Make it look good!’ That’s not what we think design is. It’s not just what it looks like and feels like. Design is how it works.” – Steve Jobs

16 mai 2016

La convergence de l'entreprise avec le design d'interaction n'est plus optionnelle ! Une école l'a bien compris.

Si le 19e siècle fût le siècle des ingénieurs et le 20e siècle celui des marketeurs, le 21e siècle est celui des designers, explique Dominique Sciamma, Directeur de Strate - Ecole de Design.
Il y a encore peu de temps, toutes les entreprises qui étaient impliquées par la notion de conception s’intéressaient essentiellement à la conception de produit. Aujourd’hui, la transformation numérique du monde amène les designers et les ingénieurs à concevoir non plus des produits mais, l’expérience de ce produit. Le nouvel objet du design et de la production est l’interaction. 
Le design est un processus de conception traditionnellement centré sur l'humain. C'est pour cela que le designer sera le métier emblématique du 21e siècle. L’entreprise qui se penche sur ce que l’utilisateur pense, vie, aime, désir, est une entreprise qui prend les mêmes chemins que ceux emprunter par le designer.
Les technologies de rupture investissent notre quotidien : imprimante 3D, réalité augmentée, hologramme, robotique, objets connectés... Les méthodes UX actuelles vont devoir évoluer pour répondre au design d'une relation plus complexe que nos simples interfaces actuelles.
Enfin, l’entrepreneur du 21e siècle, en raison d'une concurrence de plus en plus forte et d'un bouleversement technologique de plus en plus rapide devra adopter le design d'interaction et s'attacher à le mettre au centre de ses processus de conception. 
C'est dans cette perspective éclairée que l'école de design STRATE a mis en place un nouveau Cursus, celui de Design 3D Experience. Je vous laisse découvrir plus concrètement mon propos avec cette vidéo :

28 févr. 2016

Psychologie cognitive, un trou dans la raquette UX

Un excellent outil UX est un outil qui nous permet de prévoir la capacité des futurs utilisateurs à se servir du produit ou du service que nous sommes en train d’élaborer. Dans le domaine de la prédiction, les travaux du prix Nobel, Daniel Kahneman bousculent nos idées reçues.
Après la lecture de l’article de Joseph C Lawrence intitulé « An alternative to Personas”, il m’a semblé important de creuser cette question. La recherche sur le fonctionnement de l'esprit humain évolue rapidement à travers des disciplines comme la Psychologie cognitive. Ces évolutions rendent perfectibles un grand nombre de petits «modèles» et parmi eux, ceux de l’UX. La curiosité doit nous pousser à nous interroger au sujet de ces évolutions afin d’appréhender les pistes d’amélioration de nos précieux outils d'aide à la conception.

L’illusion de validité :

Les méthodes UX sont toutes basés sur un certain nombre de postulat c'est-à-dire sur un certain nombre de principes non démontrés. Notamment, nous pensons spontanément que notre personnalité et nos comportements sont cohérents dans le temps et dans les différents contextes. Certes, nos humeurs peuvent fluctuer mais, nous pensons que notre personnalité rend nos comportements prévisibles. Cette attente exagérée de cohérence est une erreur courante. Nous sommes enclins à penser que le monde est plus prévisible qu'il ne l’est réellement, parce que notre mémoire maintient automatiquement et continuellement une histoire sur ce qui se passe, et parce que les règles de la mémoire ont tendance à rendre cette histoire la plus cohérente possible et à supprimer les alternatives.
La confiance que nous éprouvons quand nous faisons un jugement n’est pas une évaluation motivée par la probabilité. La confiance est un sentiment déterminé surtout par la cohérence de l'histoire et par la facilité avec laquelle elle vient à l'esprit, même si les preuves de sa véracité sont rares et peu fiables. Je vous invite à lire l’article de Daniel Kahneman : Don’t Blink! TheHazards of Confidence. Pour parler du phénomène, il emploi le nom de «illusion de validité".

Deux systèmes cognitifs : 

Dans son livre « Thinking,Fast and Slow », Daniel Kahneman ajoute que chacun d'entre nous fonctionnent avec deux systèmes cognitifs pour la prise de décision. La thèse principale est que le système 1 est caractérisé comme «rapide, automatique, fréquente, émotionnel, stéréotypé, inconscient», tandis que le système 2 est caractérisé comme «lent, laborieux, logique, analytique, conscient». Nous utilisons, tous, les deux systèmes mais, ce qui est important est que nous utilisons un système en particulier selon la façon dont l'information nous est présentée, et aussi en partie selon de notre environnement et notre état d'esprit.

L'épreuve de réalité :

Lors d’un récent projet, je me suis confronté à cette réalité. Nous devions élaborer une application mobile destinée aux parieurs hippiques. L’enjeu essentiel de notre démarche UX était de faire un produit qui permet aux parieurs d’avoir en quelques secondes toutes les informations qui sont nécessaires pour choisir son pari. Cette problématique est transposable à de nombreuses applications décisionnelles. Nous avons donc réfléchit et conçu un premier prototype que nous avons testé auprès de parieurs et avons construit petit à petit notre application, en alternant des phases de test utilisateurs avec des phases de développements. Une dizaine d’itérations ont été nécessaires pour réaliser la première version. Durant ces tests, le groupe de parieurs, avec qui nous travaillions, était enthousiaste au sujet de l’application. Pour eux, ils en étaient certains, cette application mobile allait rencontrer un succès important dans la mesure où elle correspondait parfaitement aux besoins de rapidité, d’information et de confort d’utilisation qu’un parieur pouvait rêver. Eh bien, ce ne fût pas le cas ! Depuis, nous avons analysé les raisons et trouvé un certain nombre de petites erreurs qui ont demandé quelques réaménagements de l’interface mais, le problème de fond n’étaient pas là. Nous avions oublié le fameux contexte émotionnel dont parle Daniel Kahneman. Nos parieurs n’ont pas du tout la même façon d’appréhender une application dans le contexte de tests utilisateurs que dans le contexte émotionnel très particulier dans lequel ils sont plongés lors de leurs paris. Nous leurs présentions des informations détaillées, très utiles rationnellement alors que leurs états émotionnels n’étaient pas en phase avec cette richesse d’information. Au lieu de cela, nous aurions dû présenter moins d'informations. Nous aurions dû présenter des indications très visuelles, réductrices certes mais, correspondantes au système 1 caractérisé comme «rapide, automatique, fréquente, émotionnel, stéréotypé, inconscient».

Le défi relever par l’UX, est de rapprocher les équipes projet, le plus près possible du réel. Il n’est pas question ici de jeter nos Personas, nos tests utilisateurs ou tout autre outil UX par la fenêtre mais, de prendre conscience qu’ils peuvent nous induire en erreur. Pour éviter cet écueil, il serait judicieux de les réexaminer. Car en fonction de l'heure et du lieu même où nos utilisateurs seront quand ils seront face à notre interface, il se pourrait qu’ils soient des personnes entièrement différentes et que leurs comportements ne soit pas ceux escomptés et testés. Les méthodes UX nous permettent d’éviter un grand nombre de problèmes utilisateurs mais, elles permettent d’appréhender qu’une seule dimension. Des nouveaux outils doivent être mis au point afin de tester les différentes dimensions cognitives. Seule une mise à l’épreuve dans la réalité semble-t-elle probante en la matière ?