Pages

25 déc. 2009

Cetelem, Rouaix finances et l'e-réputation


Une étude de plus vient alimenter les craintes qu'ont les marques dans la perte de contrôle de leur image et de ses conséquences. Menée par une agence américaine, cette étude indique que 97% des internautes ayant dépensé au moins 150 $ au cours des derniers 6 mois, ont reconnu que l'opinion qu'ils avaient sur la marque avait joué un rôle important dans leur acte d'achat. Un gros tiers des internautes français selon Ipsos, se fient aux blogs et à leurs nombreux commentaires. Fantastique caisse de résonances, les commentaires ne sont jamais tempérés pour la bonne raison qu'internet est un outil de défoulement. Les espaces de dialogue sont l'occasion d'exprimer ses frustrations et ses colères.

Par exemple nous avions montré le cas Rouaix finances en avril 2009 et depuis le commentaire est toujours en 1ère page. Idem, on retrouve un coup de gueule d'un internaute contre Cetelem sur la 1ere page de Google en tapant "Cetelem". La 1ère solution des grosses enseignes est de noyer d'adresse Google. Mais pour limiter les dégâts des commentaires les plus assassins, les marques utilisent les "community-managers" en free-lance, en interne ou à travers des agences comme la nôtre. En quoi cela consiste-t-il ? Fédérer les internautes autour de la marque : un gros travail de veille et d'investissement sur les forums, les blogs, les sites et les réseaux sociaux (Viadeo, Facebook, Twitter ou Myspace).

Mais attention, ce travail de fond n'a aucun sens s'il ne provoque pas de transformation du service client. L'important est d'améliorer le service afin que les incidents ne se reproduisent pas et surtout afin de communiquer dessus. L'art est de transformer le commentaire négatif en une occasion de rassurer sur le service et sur l'importance que l'entreprise porte à sa clientèle.

20 déc. 2009

Tous les clients ne se valent pas, Américan express présente sa stratégie centurion


Tous les clients ne sont pas de bons clients comme le dit si bien Romain Durand associé d'Actuaris, car pour qu'il soit rentable, un client ne doit pas seulement acheter une assurance ou un crédit mais, il doit être un "bon risque". American Express qui avait pendant plusieurs années, fait des offres de toutes sortes, a offert 300 dollars à certains porteurs de sa carte pour qu'ils remboursent leurs dettes et ferment leurs comptes. C'est une initiatives prise par l'entreprise pour faire face à ses pertes liées à l'endettement de ses clients.

Aujourd'hui, Américan Express dévoile une nouvelle stratégie de marque, l'Esprit Centurion. Lancée en France en 2004 pour répondre aux attentes des clients les plus exigeants d'American Express, la Carte Centurion est devenue un produit d'excellence, sans équivalent. Cette nouvelle stratégie de marque est destinée à mettre en avant l'univers de la marque, ses services clients et son savoir-faire. American Express a demandé à une sélection de ses partenaires de s'inspirer de la Carte pour illustrer l'Esprit Centurion au travers de leur propre savoir-faire : horlogerie, gastronomie, joaillerie, haute-couture, design, voyage. Ils ont créé ainsi une série limitées d'œuvres "Esprit Centurion". L'art de cultiver l'élitisme et le bon client.

Les testimoniaux et le bijou de Banque Populaire Prévoyance


Sûrement influencées par les médias sociaux, les actions de communication online ont tendance à s'appuyer de plus en plus souvent sur du testimonial. Le principe du testimonial consiste à utiliser des témoignages de clients satisfaits réels ou imaginaires, voici un vrai bijou et un contre-exemple.


Le bijou, on le doit aux Assurances Banque Populaire Prévoyance. Pour lancer leur contrat Autonomis, en partenariat avec France Domicile et UNA (Union Nationale de l'Aide), les Assurances Banque Populaire Prévoyance ont créé un site thématique dédié aux personnes fragilisées par la perte d'autonomie. Aidautonomie.fr foisonne d'informations et de conseils liés à cette problématique ainsi qu'une palette de services qui va des aides à domicile à la livraison de courses. Bref, un site utile, qui permet de ne pas rendre l'omniprésence du contrat Autonomis rédhibitoire. Une vraie leçon de communication qui s'accompagne de surprenants testimoniaux. Les acteurs sont impressionnants et donnent un ton réellement émouvant au témoignage. Une grande réussite dans la direction d’acteur, même si on peut penser que cela flirte avec le mauvais goût tellement la sphère du privé est mise en scène. D'une efficacité redoutable, cette communication est l'exemple type d'une démarche qui va au bout des principes de proximité et de communauté.
Voir le site aidautonomie.fr.

Le contre-exemple est la campagne d'emailing de Boursorama Banque. La filiale du Groupe Société Générale a reçu la palme 2009 de la banque la moins chère de France selon les magazines Le Revenu, La tribune et Capital. Fort de ce titre, Boursorama Banque a fait une campagne d'emailing s'appuyant sur un jeu en ligne basic. Le principe est de rencontrer Anne, Jean-pierre et les autres qui peuvent nous faire gagner 5000 euros. Tout y est, la grosse carotte, le quizz pour les nuls et le testimonial qui n'apporte rien et donne une impression de factice à l'ensemble de la com. Bref, quand les créatifs n'ont pas d'idées, le testimonial n'est pas une solution de remplacement. Sauf humour, l'art du testimonial passe par l'authenticité. Mieux vaut faire comme Groupama qui avait utilisé exactement le même principe de jeu mais les clients étaient symbolisés par des pensements, sympa et plutôt inventif.

7 déc. 2009

La Société Générale blogue sur son site institutionnel


Quel impact aura cette initiative de la banque rouge et noir ? En effet, le site institutionnel societegenerale.com s'agrémente d'un étonnant espace collaboratif : Bankers' Stories.
Cet espace "blog" permet aux salariés d’écrire un article pour partager leurs activités et leurs actualités. Le lecteur peut à son tour, y laisser un commentaire et même donner une note sur la qualité de l'article (fonctionnalité un peu incongrue). On y découvre des salariés épanouis grâce à leur passionnant engagement au service de l'intérêt collectif. Le point positif est qu’il s’y dévoile une impressionnante quantité de métiers et d'activités qui corrigent l'image d'une banque uniquement tournée vers la spéculation et stimulée principalement par le profil. Le point négatif est qu'une telle série de gens formidables est-elle une démonstration réellement crédible ?
Pour sortir d'un discours publicitaire qui a perdu depuis longtemps son impact rédactionnel, cette initiative a toute sa légitimité. Elle devrait même être aujourd'hui, beaucoup plus systématiquement utilisée au regard d'une consommation dont la dimension "responsable" prend de plus en plus d'ampleur. Ici, même si cet exercice manque de véracité dans la formulation des témoignages, on peut encourager le principe et la démarche de la Société Générale qui n'est pas sans un réel impact positif sur son image bien écornée par la crise et les affaires. Gageons que les témoignages sur Bankers' stories, deviennent moins consensuelles et qu'ils se patinent avec le temps d'un accent de vérité un peu plus propice à l'adhésion. Voir le site.