Pourquoi communiquer lors d’une crise boursière ? AXA offre au secteur de l'assurance et de la finance, une leçon à travers sa gestion de la crise du mois d'août.
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| AXA, une communication durant la crise boursière |
D’abord, vos clients deviennent dans ces périodes, plus réceptifs et plus sensibles à la communication. C’est aussi, l'opportunité d’être plus visible puisque d’autres ne le sont pas. Cela constitue également, une preuve de la bonne gestion de la crise par l’entreprise. Mais surtout, cela permet de respecter une règle d’or, celle de s’occuper de ses clients. Pour les fidéliser bien sûr, mais surtout pour améliorer son « bouche à oreille », parce que personne ne vendra mieux vos produits ou services que le client satisfait.
Dans cet exercice, AXA a été le seul* acteur du marché à avoir communiqué par couriel et par SMS auprès de ses 1,3 million de clients durant la crise boursière du mois d’août. Le seul*, a avoir fait un point sur la crise de la dette et a avoir rassuré ses clients sur la solidité de son groupe (*lire la rectification de Generali France). L'assureur a su visiblement éviter les critiques qu’il avait reçues lors de la crise des subprimes où ses clients avaient durement critiqué l’absence de communication.
Son directeur de l’activité épargne et banque, Marc Raisière a également communiqué auprès de ses 3 590 agents généraux, 4070 salariés commerciaux et 820 agents Axa prévoyance et patrimoine. Bravo à lui, pour avoir su mettre en place les process permettant de réaliser une communication simple et efficace dans une période d’incertitude importante. Les crises ne sont pas finies et il n’est pas de meilleur conseil pour une entreprise que celui de mettre en place les moyens de communiquer au coeur d'une tourmente, surtout si ces crises sont de nature à ternir durablement l’image de son service et de son produit.
AXA a enregistré que des retours positifs de son action et c’est justice. Lire la Lettre Clients Marc Raisiere du 10 août 2011
il faut apporter des arguments solides pour convaincre les clients, afin qu'ils vont font confiance et donner un point de vu très précise
RépondreSupprimerLe choix d'Axa de communiquer envers l'ensemble de ses clients est salutaire. Toutefois j'ai quelques regrets :
RépondreSupprimer- le point de vue d'AXA sur la crise financière est affiché sur le site Groupe. Or il est probable que le client ou le prospect non actionnaire d'Axa visite plus souvent le site vitrine que le site Groupe...
De plus l'envoi de SMS et de mails part d'une bonne volonté et permet en théorie de toucher la quasi totalité de ses clients. Cependant combien ont réellement lu le message envoyé ? et qu'en ont-ils retenu ? (en sachant que durant l'été beaucoup de français sont en vacances, que bon nombre d'adresses mail et de numéros de tel mobile doivent être obsolètes...).
- je ne suis pas arrivé à obtenir des précisions sur la composition d'un des fonds en euro (assurance vie) gérés par Axa.
A ce sujet il faut savoir que Generali a mis en ligne sur la home page de son site "vitrine" un communiqué à propos de la solidité des placements en euro (assurance vie).
@Songondo
RépondreSupprimereffectivement, nous avons salué l'action mais nous ne connaissons pas le contenu de l'information qu'AXA a envoyé à ses clients. Ainsi, nous ne pouvons en parler. Si l'un d'entre vous peut nous envoyer le communiquer, nous serons à même de répondre sur la solidité des arguments...
@Florent
RépondreSupprimernous sommes d'accord avec vous sur l'absence d'info sur le site vitrine mais nous ne pouvons pas suivre vos critiques concernant le taux de lecture supposé faible des emails et SMS en été.
Évidemment, nous sommes derrière vous en ce qui concerne votre difficulté à obtenir de l'information sur votre assurance vie même si il est probable, que vous n'avez pas été le seul à vous en préoccuper à ce moment là. Cette affluence a dû perturber leurs capacités de réponse enfin... nous l'espèrons.
@Christophe
RépondreSupprimerPour info, Generali France a communiqué dès le 22 juillet au sujet de la crise financière et de la dette grecque, tant par e-mail (clients Generali Epargne) que sur son site internet (http://www.generali.fr/cote-pratique/toute-actualite/assurance-vie-grece-dette.jsp), sur son compte Twitter (http://twitter.com/generalifrance/status/94434056548261888) ou encore sur l’application iPhone iGenerali (http://www.igenerali.fr), qui permet aux clients de nos contrats d’assurance vie d’être informés en temps réel.
Par ailleurs nos partenaires et distributeurs ont reçu les mêmes informations, afin de pouvoir répondre de façon personnalisée aux questions de leurs clients.
Cordialement,
Le département Internet Generali France
@Generali France
RépondreSupprimerJe vous remercie pour cette rectification et pour cette information, je vais indiquer la rectification dans le texte de l'article.
Cela m'amène à la constatation suivante, certes, AXA a su communiquer auprès de sa clientèle et de ses partenaires tout comme Generali France et sûrement bien d'autres mais, ses équipes marketing ont su communiquer rapidement afin d'en tirer le maximum de publicité. Malheureusement, sur les réseaux sociaux (Blogs, Facebook,...) l'information n'est pas du journalisme (enquête) mais, plutôt du relais d'information plus ou moins bien analysé et enrichi par un professionnel. Ainsi, les réseaux sociaux véhiculent un mix d'information et de publicité avec toutes les défauts inhérents.
AXA a offert un bon exemple de savoir faire en terme de buzz, quelques bons relais et très vite l'information se diffuse. AXA a su très bien profiter de ce ressort. Le buzz n'est pas réservé aux grandes enseignes et nous invitons les marques à venir nous voir, Nouvelles Rives ou une autre agence de communication spécialisée, pour mettre en place des outils efficaces pour relayer leurs actions sur le web.
Bonjour à tous,
RépondreSupprimerTout d’abord merci Christophe pour votre billet. Nous souhaitons apporter un complément d’information suite aux réactions et aux questions qu’il a suscitées. AXA France a pris la décision dés le 11/08 d’apporter un éclairage complémentaire sur la situation économique et financière à ses clients dans le but de les informer et de les rassurer. Une information a été publiée non seulement sur le site Internet du Groupe AXA (http://www.axa.com/fr/actualites/2011/4340FXKh88YD1t0DTuIQ.aspx) mais également sur le site vitrine d’AXA France (http://www.axa.fr/toutes-les-actualites/Pages/communication-financiere-groupe-axa.aspx) ainsi que sur le nouveau portail institutionnel (http://www.axafrance.fr/actualites/Pages/communication-du-groupe-axa-31082011.aspx). Ces publications ont été portées à la connaissance de nos clients par envoi d’e-mail et de SMS.
Cette communication ne poursuit aucune ambition publicitaire et a été motivée par une demande toujours plus croissante de nos clients d’information lors d’événement majeur. Nous avons d’ailleurs pris la décision de ne pas relayer cette initiative via notre compte Twitter @AXA_France qui est un compte public. Nous sommes attentifs aux évolutions des marchés financiers et continuons de communiquer auprès de nos réseaux et de nos clients.
@ Florent, les informations sur la solidité financière et de la constitution de l’actif général du Groupe AXA sont consultables dans la présentation des résultats semestriels en slide N°30 : http://www.axa.com/fr/presse/resultats/. Si votre demande concerne un fond AXA France en particulier, je vous invite à prendre contact avec nous via le formulaire en ligne : http://www.axa.fr/Pages/contactez-axa.aspx
Corinne Famy, responsable de la communication corporate AXA France
12 septembre 2011 10:21