Pages

1 oct. 2012

Quelle place donner à la "conduite du changement" dans un projet CRM ?

Exemple d'atelier de conduite du changement
Le mardi 16 octobre 2012 de 10h à 11h sera diffusée en ligne, une web-conférence sur la place de la conduite du changement dans la mise en place d'un outil CRM. Programme et inscription - Places limitées à 20 participants.

"47% des projets CRM sont considérés comme des échecs" 

selon le cabinet Forrester Research !

La mise en place d'un CRM n'est pas un chantier qui concerne exclusivement la DSI. Les innovations IT et les nouveaux paradigmes de la relation client occupent une place centrale dans toutes les organisations. Le chantier "Costumer centric" est un chantier stratégique tant il appartient à ce virage du numérique qui impacte l'ensemble du monde économique. À cela s'ajoute un autre fait, toute les applications ont aujourd'hui semblablement les mêmes capacités. Aujourd'hui l'efficience d’une application IT tient essentiellement à l'utilisation inspirée des salariés. Cette utilisation vertueuse n'est pas chose aisée. L'arrivé du CRM modifie 
les organisations, les équipes et leurs process. Ces changements ne sont 
jamais spontanément les bienvenus. Il est donc vital de faire adhérer les collaborateurs à l'arrivée de ce nouvel outil, 
de faciliter l'intégration des nouvelles missions inhérentes au CRM, de constituer 
et préparer des équipes soudées et impliquées. Il est temps de s'interroger sur les clefs de l'engagement des salariés et avec eux, de revisiter les processus pour mettre à profit toute les valeurs ajoutées d'un outil CRM.

17 sept. 2012

Les compagnies d'assurances devraient s'en inspirer.

Quand dans leurs spots TV, nos assureurs arrêteront de vouloir nous faire croire aux grands sentiments au lieu de nous expliquer clairement le service qu'ils nous proposent ?
Tout le monde a pu observer un phénomène assez étrange qui pousse nos assureurs hexagonaux à ne produire que des spots publicitaires assez confus. Les produits ne sont jamais vraiment expliqués et la communication audiovisuelle se résume bien souvent à une communication corporate censée nous faire adhérer à une marque plutôt qu'à un service.
Une communication plus didactique devient pourtant nécessaire afin de franchir les barrières des budgets de plus en plus serrés. Une évidence qui se heurte à l'idée que la notoriété se gagne à la télé, ce qui explique la présence de publicités où l'univers de la marque accapare l'essentiel du message. Mais, l'un n'empêche pas l'autre et voici un bon exemple (ci-dessous) : la compagnie Anglaise, Claims direct combine adroitement une explication produit avec une bonne dose de message corporate au travers de deux troubadours. Comme cela paraît simple.

17 juil. 2012

Comment réenchanter l'acte d'achat ?

Next Door, le café "concept" de la compagnie State Farm aux USA
L'avènement de l'e-consommateur obligent les marques à réinventer leurs approches et leurs points de vente pour passer d'un marketing centré produit à un marketing "expérientiel". C'est dans cet esprit que certaines compagnies d'assurances étrangères n'hésitent pas se lancer dans des initiatives originales. Comme le café ING Direct de Paris, State Farm, compagnie d'assurances aux états-unis a lancé l'été dernier un café appelé Next Door. Ce Café "concept" ressemble à un Starbucks et propose entre deux tasses, des cours gratuits de finance et des séances de coaching pour la bonne gestion de son argent. Pas de vente de produit d'assurances mais avant tout, une façon de faire aimer la marque et c'est dèjà beaucoup. C'est également, pour le marketing, une bonne source d’informations sur les attentes et les lacunes de ses clients actuels ou potentiels. Belle opération de communication enfin, qui s'appuie sur la convivialité et la gratuité du conseil (le café est payant). À coup sûr, un tel lieu est d'un abord beaucoup plus engageant que l'agence d'assurances lambda au coin de notre rue mais, je comprend votre embarras à la perspective de transformer tous vos agents en cafetier. Quoique...

12 juil. 2012

Qu'est-ce qu'un bon logo ?

La création en identité d'entreprise n'est pas épargnée par les préjugés et il ne semble jamais inutile de faire un rappel des fondamentaux.

Un logotype est le nom écrit d'une marque dans un graphisme typographique spécial, une police de caractère spécifiquement conçue pour la marque. La plupart des logotypes réalisés à moindre coût utilisent une police de caractère déjà existante. À ce travail typographique est souvent associé un pictogramme (ou insigne) et une baseline. Cet ensemble identifie une entreprise en la différenciant face à ses concurrents. Cette différenciation se base sur les valeurs de la marque et son positionnement. La plupart des logotypes réalisés à moindre coût ne s'appuient pas sur une étude des territoires visuels des concurrents, comme ils ne font pas non plus l'objet d'une réflexion en profondeur sur les valeurs spécifiques à la marque. Quand on a rien à défendre ou/et rien à dire, toutes les pistes se valent. Les commanditaires estiment alors les pistes qui lui sont soumises à coup de "J'aime / Je n'aime pas". Dans tous les cas, voici les quelques règles de base qu'il ne faut pas omettre :

• Être unique pour éviter la confusion avec d'autres marques ou le plagiat,
• Rester lisible en très grand comme en très petit,
• Fonctionner en couleurs comme en noir & blanc et sur un fond clair comme sur un fond foncé.
• Être fonctionnel c'est-à-dire pouvoir être utilisé dans différents contextes et sur tous les supports où le visuel peut se voir présent (des casquettes au site Internet).

Mais, si l'on veut résumer l'essence d'une identité visuelle réussie, il faut prendre en compte deux variables subjectives : la première est celle de la lisibilité des valeurs de la marque, la seconde est sa capacité à capter l'attention. L'art de la création en identité visuelle se résume alors à un travail sur l'imaginaire qui raconte une histoire avec quelques signes graphiques.
La nouvelle identité visuelle du MIT Media Lab (Massachusetts Institute of Technology) en est un bon exemple. La vidéo ci-dessous vous fera tout comprendre. Une typographie très simple qui est dominée par un pictogramme composé de petits carrés noirs qui semblent diffuser différentes lueurs colorées se superposant les unes aux autres. L'originalité tient à ce que chacun peut demander sa forme individuelle tout en restant dans la charte de l’identité visuelle de l’école. Cette identité visuelle véhicule la philosophie de l'école : “ressembler des gens très créatifs de tous horizons qui s’inspire les uns les autres et collaborent ensemble afin d’élaborer une vision de l’avenir”.


10 juil. 2012

Les risques pour l'entreprise à mal appréhender son capital client

Le Capital client est un actif encore mal connu par l’entreprise. La plupart d'entre elles ne mesurent pas la satisfaction de leurs clients alors que toutes les études montrent que la fidélité impacte fortement la rentabilité de l’entreprise et est un allié précieux pour détecter les nouvelles opportunités.  Le défi est de taille car une mesure mal réalisée est un danger pour l'entreprise qui s'y fie. Alors, comment "bien" mesurer son service client ? 

Un service client bien géré est un service client bien mesuré. Les bonnes mesures sont celles qui se font régulièrement et dont les synthèses correspondent aux problématiques de l'entreprise.
Quelle est la fidélité ? Lire la suite

4 juin 2012

Pratique assidue du tennis pour BNP Paribas !

Nouveau site BNP Paribas : We are tennis
La nature universelle du tennis correspond bien aux soixante nationalités qui composent ses effectifs sur plus de quatre-vingts pays. BNP Paribas a doublé de taille depuis 2000, l'année où se sont rapprochés : BNP, Paribas et la Compagnie bancaire. La banque a fait de la croissance externe à l'international et aujourd'hui, la France ne représente plus que 40% des effectifs. Impossible d'ignorer que BNP est sponsor de ce sport avec sa présence aux tournois de Roland-Garros, du Masters de Paris-Bercy et de la Coupe Davis. À ceci s'ajoute, son soutien à de petits tournois de tennis "40 kilomètres de bâches avec le logo BNP Paribas" dixit Antoine Sire, son directeur de la communication. Aujourd'hui, "la BNP" vient de réaliser la refonte de son site destiné aux passionnés de la petite balle jaune : "We are tennis". Très belle réalisation, le site propose des infos en temps réel, des jeux autour des tournois, des alertes sur son joueur préféré, un magazine,... le tout soutenu par de très beaux visuels. “Point, Set and Match” !

2 juin 2012

La GMF dans la mélée

Pour toutes les entreprises, l’impact de la fidélité sur la rentabilité est énorme. Pour conserver cet actif immatériel (le Capital client), les campagnes de communication des assureurs vendent essentiellement du service. En matière de communication, s'approprier les valeurs du sport et en particulier celles du rugby n'est pas nouveau. L'originalité du concept de la campagne GMF tient plutôt dans la mise en scène : des rugbymans incarnant la marque se donnent à fond pour venir en aide aux clients. 
Dans la même logique que ses concurrents, la GMF communique sur le service et la disponibilité de ses équipes. Est-ce faute de pouvoir proposer des produits originaux ? Possible mais, ce qui est sûr c'est que les campagnes corporates s'octroient les supports TV ou le cinémas alors que la communication produit s'est appropriée Internet. Pour le moment, la notoriété se gagne à la Télé, ce qui est un excellent moyen de soutenir son taux de visites sur le net.
La campagne est déclinée en trois films pour l'assurance auto, l'assurance habitation à partir du 2 juin (ci-dessous) et l'assurance santé en septembre. Le concept se décline sur le web avec un site en flash qui présente quatre sympathiques joueurs de rugby en 3D. L'internaute est invité à choisir son rugbyman 3D préféré. Le principe est assez limité et présente peu d'intérêt à part le travail graphique "style rétro", assez réussit (voir le site).

14 mai 2012

La performance est plus que jamais de rigueur

La nouvelle génération des directions marketing et des directions commerciales sont orientées vers la réalisation d'objectifs précis, vers le pilotage de campagnes 360° et l'anticipation stratégique. Mais, la crise oblige ces challenges a être traités à travers le prisme de la réduction des coûts. Plus que jamais la problématique du moment est de faire "plus avec moins" ou "mieux avec le même budget". Voici deux sources d'optimisation... lire la suite

L'opposition entre le Marketing, la Vente et la Communication n’a aucun sens

Une organisation efficace est celle qui va fonctionner en mode projet. Donner plus de synergie entre le commercial et le marketing, voilà un excellent principe qui se heurte souvent à l'épreuve du terrain. L'entreprise où les traditionnelles rivalités de pouvoir, les différences de cultures, de méthodes et d'objectifs sont à l'origine des blocages. Alors, l'intégration d'un CRM n'est-il pas l'occasion rêver pour bousculer les mauvaises habitudes, de revisiter les procédures de travail et de restructurer les équipes ? Lire la suite

Quel sera votre système d’information dans 10 ans ?

Prévisibles ou non, les DSI, les Directeurs Marketing et plus généralement l'ensemble des directions seront impactées par les innovations incessantes des systèmes d'information. La 10e édition du Forum CXP tentera d'apporter des réponses sur ce que sera demain, l'IT dans l'entreprise... lire la suite

30 avr. 2012

La campagne du Crédit Coopératif 2012

Campagne 2012
La nouvelle campagne du Crédit Coopératif exprime son fort engagement dans la responsabilité sociale. Bâtir une banque sur des grands principes comme celui de privilégier "une société où l'homme et son environnement priment sur le capital" est l'adage, depuis 120 ans, de cette "fédération" d'établissements unis autour du groupe BPCE.
Depuis trois ans, le Crédit Coopératif s'appuie sur le talent d'Artus de Lavilléon, artiste illustrateur qui œuvre dans les campagnes publicitaires de cette banque atypique et séduisante. Ce mariage a le mérite d'avoir posé un territoire de communication rapidement identifiable, désormais, grâce au style fait d'écritures et de personnages tracés à l'encre de Chine que cet illustrateur engagé a l'art de mettre en scène. À l'avenir, le seul danger serait d'oublier de faire passer un message autour d'un concept fort et de tomber dans la facilité de laisser son seul graphisme œuvrer. Merci à l'ensemble des protagonistes pour cette campagne qui fleure bon l'engagement.

8 mars 2012

Les raisons d'une réussite nommée "Santiane"

Nouvelle home : Un format qui joue sur la largeur.
Parmi les startup représentant des belles « success stories », Santiane s'est fait une place. Créée en 2006 par Christophe et Aurélie Courtin, Santiane est avant tout un comparateur indépendant de mutuelles et de complémentaires santé ainsi qu'une société de courtage qui, fort de son succès, a bâti un large réseau de courtier. La voici numéro 1 du secteur en France, avec une croissance à 3 chiffres depuis plusieurs années. Les raisons de cette réussite résident dans un excellent taux de conversion. Explications en trois points :

Premièrement, miser sur la facilité. Santiane a mis en place des process de souscription très simples pour le client : le processus est entièrement dématérialisé. Le client reçoit un lien vers un contrat en format PDF qu'il lui suffit de signer électroniquement pour le valider. Même chose pour l’autorisation de prélèvement bancaire. Fini l'envoi des documents par la Poste, les retours de dossiers incomplets avec la moitié des demandes qui sont abandonnées. Il est étonnant de voir que la signature électronique constitue encore une exception chez les assureurs alors qu’elle est conforme aux réglementations en vigueur.

Ne pas délocaliser. Pour parer à la difficulté de choisir une assurance santé, Santiane mise sur la qualité de son service client à travers une plate-forme téléphonique située dans ses bureaux de Nice. La présence d'opérateurs bien formés et bien encadrés est un choix tourné vers la qualité, choix payant en terme de conversion et de fidélisation.

Se donner les moyens de ses ambitions. Santiane.fr a réussi une levée de fonds de 5 millions d’euros auprès de BNP Paribas Private Equity. Cela permettra à Santiane de suivre la stratégie suivante : peu de comparateurs d’assurances ont une "notoriété spontanée", ils sont donc obligés d’investir lourdement dans les moteurs de recherche sur des requêtes génériques comme « mutuelle » ou « assurance pas chère »... Ces requêtes ne représentent que 15% du volume total des requêtes alors qu’elles sont beaucoup plus chères que les requêtes de marques comme « axa » ou « april ». Pour s’émanciper des coûteux mots-clés génériques et récupérer une partie des 75% autres requêtes, Santiane va investir dans une vaste campagne TV en 2012 afin d'accroître sa notoriété spontanée. Santiane a anticipé ceci en se dotant d'ores et déjà d’une nouvelle image avec un logo tout neuf et une refonte de son site et de sa home page. Bien pensé, bien fait et sûrement bientôt bien copié.

Dans cette vidéo, le directeur du marketing Daniel Makanda revient sur ces points.

10 janv. 2012

Pour 2012, besoin d'être surpris ?

2011 fut plein d'incroyables imprévus, gageons qu'il en ira de même pour 2012 afin d'échapper à l'austérité. Ce qui est sûr en revanche, c'est que cette année 2012 s'annonce comme une année riche en événements. L'arrivée de Free Mobile, ce matin, sonne le glas des tarifs étrangement élevés de la téléphonie mobile française… c'est déjà ça. La très prochaine élection présidentielle sera également porteuse de modernité puisqu'après le quinquennat bling-bling rejeté par les Français et l'affaire DSK, les valeurs de simplicité, sobriété et authenticité devraient être les grandes gagnantes des débats. Enfin, un des évènements en 2012, les Jeux Olympiques de Londre, qui se dérouleront à deux heures de Paris en Eurostar, sont également l'occasion de fêter le courage, la volonté et la combativité… tout le monde s'accorde à dire que nous allons en avoir besoin alors, l'ensemble de l'agence vous en souhaite beaucoup mais, surtout, nous vous souhaitons une année 2012 pleine de bonnes et heureuses surprises !