Pages

13 févr. 2016

Découvrez les deux secrets d'une entreprise véritablement centrée clients !

Les projets centrés clients ne peuvent véritablement fonctionner sur du long terme, que si l'ensemble de l'entreprise pousse dans ce sens. C'est pour cela que si, parmi les méthodes UX, une série d'astuces permet d’insuffler le bon état d'esprit aux équipes, elles ne sont pas adaptée pour influer l'ensemble des strates de l'entreprise. Alors, centrer son entreprise sur le client... qu'est-ce que cela implique précisément ?
« En ce pauvre monde qui mérite d’être ménagé, il faut avancer pas à pas. Procédez selon les circonstances, et respectez les personnes. » (Charles De Gaulle)
Même si cela ne concerne pas directement le digital, dans cette conférence, Jean-François Zobrist illustre parfaitement les règles de management qui permettent à une entreprise de centrer, avec succès, toute son organisation sur le client. Vous allez être surpris par la belle leçon qu'il nous donne et qui vaut pour nous tous.
Les deux secrets de l'entreprise véritablement centrée clients ? Management par la confiance et amour du client !



Conférence « L’entreprise libérée : le management par la confiance. » Jean–François Zobrist

Voici quelques pépites choisies de la conférence « L’entreprise libérée : le management par la confiance. » Jean–François Zobrist (www.favi.com)
  • « Service RH = Service Rendre Heureux !!! »
  • 1 seul objectif : « Qu’est-ce que je peux faire de plus et de moins cher pour mes clients ? »
  • Pour éviter les blocages : « Faites sans dire que vous allez faire ». « Metaction : c’est l’action qui génère la réflexion qui débouche sur plus d’action. L’Anaction : la réflexion débouche sur la réflexion qui débouche sur rien du tout. Le syndrome Hollande, quoi … »
  • Éliminer les strates inutiles « Pas de chef de service, pas de tension, pas de problème ». « C’est la structure qui génère les problèmes »
  • Changer de logiciel : « La structure parle toujours de gagner des sous, c’est négatif. Faut baisser les coûts de 5%. Cela fait bander personne. Faire plus, PLUS, c’est génial. »
  • Ne cherchez jamais à améliorer l’existant, la structure passe son temps à améliorer l’existant. Laissez faire ceux qui sont directement impliqués dans l'action. »
  • « Un problème n’a pas une solution unique parfaite. La structure passe son temps en réunions pour faire des solutions uniques parfaites. La solution à un problème c’est une suite de solutions imparfaites. Et c’est la somme des solutions imparfaites qui finit par faire la solution parfaite. L’ouvrier les connait, les solutions parfaites. »
  • « Allez vers la confiance. » Plus de contrôle mais, vous pourriez penser que : « Faut pas déconner quand même. La confiance n’exclut pas le contrôle.» Réponse : « T’es marié toi ? Tu vas faire une expérience. Quand ta femme va chez le coiffeur, systématiquement, tu vas téléphoner chez le coiffeur pour savoir si elle est chez le coiffeur. Je peux t’assurer que dans six mois, t’es cocu.» Conclusion : On peut pas aller vers la confiance si on ne va pas jusqu’au bout. Quand vous démarrez vous ne pouvez pas arrêter. Si vous ralentissez, la structure bloque tout derrière, c’est foutu ! »
  •  « Tout système libertaire n’est libertaire que parce qu’il y a deux valeurs limites. Si je sors de ces limites, on est plus dans le système. Le couple, il y a deux valeurs limites : la fidélité (physique, morale, intellectuelle), le respect de l’autre (la gentillesse). Si vous sortez de ces limites, c’est plus un couple, c’est autre chose. Le système judéo-chrétien a deux valeurs limites, aime ton prochain comme toi-même et ne fait pas à autrui ce que tu ne voudrais pas qu’on te fasse. Tant qu’on est là-dedans, on est en accord avec la morale ou avec la religion. Le musulmans, c’est ‘il n’y a qu’un dieu et son nom est Allah, et c’est le respect de la tradition. Les ricains, c’est la liberté et le respect de la propriété. C’est la base de la démocratie…. »
  • Les deux valeurs limites dans la plupart de entreprises : Tout prévoir, zéro risque. « Nous, nos valeurs limites : l’homme est bon. Parce que l’homme c’est le seul mammifère placentaire qui respecte les vieux, qui les,soigne, qui soigne les blessés, qui soigne les malades, le seul. L’homme est foncièrement bon. Et nous on a fait le pari que l’homme est bon. Aucun contrôle. On ne contrôle ni les prix de revient, ni les temps, rien, rien, rien. Tout contrôle est détruit. Toute personne qui fait un contrôle, on la recase ailleurs. Et l’autre limite, c’est l’amour du client. Quoi qu’on fasse, il faut que ça serve l’amour d’un client, interne ou externe. 
  • Éliminer tous les papiers qui ne concernent pas le client, cela représente 80% des papiers, On échange des chiffres, on reçoit des tableaux de bord mais, il n'y a pas le client derrière,…  
  • Et il faut un rêve partagé. Et nous, notre rêve partagé, c’est le village. Toujours plus et moins cher pour mon client et dans ce village. ». « Un beau rêve partagé, ça doit commencer par ‘merde’. C’est simple tout ça, c’est pas des grandes phrases. »
  • « Les valeurs limites, il en faut que deux. Trois c’est cul de sac, quatre, c’est un parc. Quand on a un parc et on fait des moutons. 
  • « Est-ce qu’il faut accepter le droit à l’erreur ? Le seul fait de se poser la question fait que l’on connait qui a fait l’erreur. Pour moi, l’erreur est collective. Si quelqu’un fait une erreur, c’est que ça vient du système, de la structure, donc moi [le patron]. Je me suis jamais posé la question quand il y avait un problème de savoir qui avait fait le problème. »
  • « Les primes, c’est un os qu’on donne à un chien. T’as été gentil, je te donne un os. Comment voulez-vous motiver les gens avec des primes. 
  • Une augmentation, c’est une preuve de confiance ». « Management , ça vient du français ‘ménager’, c'est-à-dire manipuler en ménageant. »
  • « Prôner sans organiser. On passe son temps à organiser sans prôner. Prôner sans organiser. Laissez les gens s’auto-organiser. C’est stupide d’organiser. Mais prôner au moins. Expliquez aux gens, motivez. »
  • « Innovez ! Quand on recherche, on trouve ce que l’on a cherché. Quand on innove, on trouve quelque chose qu’on a pas cherché. Moi, l’innovation ça a été de faire la corrélation ‘performance = bonheur’ qui est une innovation. »